亞馬遜將改變賣家自提訂單買家取消請求的管理流程。根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可以在多個(gè)頁面查看取消請求的詳細(xì)信息，并通過正確的操作及時(shí)做出響應(yīng)，減少退貨和退款。
相應(yīng)的地點(diǎn)和生效時(shí)間：
2022年5月10日生效：美國、加拿大、墨西哥、日本、新加坡和澳大利亞。
2022年5月10日生效：英國、德國、法國、意大利、西班牙、荷蘭、波蘭、瑞典、印度、土耳其、東中央車站。
通過這一改變，您可以更加及時(shí)、便捷地查看和處理相關(guān)訂單，使訂單取消流程更加合理、便捷、高效。接下來，邊肖將帶您解讀這一變化的相關(guān)內(nèi)容，希望對您有所幫助。
買方發(fā)起的取消流程
通常情況下，海外買家取消訂單有兩種情況：
1.下單后30分鐘內(nèi)：
您可以通過單擊我的帳戶、我的訂單和取消商品來取消訂單。
2.下單超過30分鐘后：
當(dāng)買方想要申請取消訂單時(shí)，只有在賣方同意該請求后，才能取消相應(yīng)的訂單。
改變：
對于第二種情況，賣方自提訂單的買方取消請求管理流程將發(fā)生變化，根據(jù)買方發(fā)起取消訂單的方式和流程不同，可分為正式取消流程和非正式取消流程。
正式取消流程：
買家要求取消訂單的標(biāo)準(zhǔn)流程是，在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。即買家通過【我的賬戶】【我的訂單】【請求取消】的流程取消訂單。
請注意：如果已經(jīng)發(fā)貨并確認(rèn)發(fā)貨，可以告訴買家訂單正在運(yùn)送中，要求買家退貨退款。
如果你已經(jīng)生成了發(fā)貨標(biāo)簽，請告知買家現(xiàn)階段不能取消訂單，要求他們退貨退款。
非正式取消流程：
非正式取消流程是指買家通過買家-賣家消息服務(wù)工具請求取消訂單。
溫馨提示：什么是買家賣家消息服務(wù)工具？
買家對賣家消息服務(wù)是一項(xiàng)使亞馬遜賣家能夠與買家溝通的服務(wù)，也是亞馬遜賣家與買家溝通的唯一授權(quán)方式。
通過買家對買家消息服務(wù)工具，可以直接在賣家平臺與買家溝通；您也可以通過買家-賣家消息服務(wù)獲取買家的電子郵件地址，然后使用您或您的商店授權(quán)的電子郵件帳戶與買家聯(lián)系。
請注意：無論如何，這些信息都會(huì)顯示在“買家和賣家信息”頁面上。如無特殊情況，只有在需要完成訂單或回復(fù)客服咨詢時(shí)才能聯(lián)系買家，即不能以營銷或推廣為目的(包括發(fā)郵件、發(fā)信、打電話或其他方式)聯(lián)系買家。
如何查看買方發(fā)起的正式取消訂單
此次變更后，如果買家通過正規(guī)流程取消訂單，您可以通過以下四種方式查看相關(guān)訂單詳情。
方法1:
按郵箱查看
對于買家提出的所有訂單取消請求，您可以繼續(xù)查看電子郵件中的通知。
方法二：
管理訂單頁面上的視圖。
如果買家在下訂單30分鐘后要求取消，您可以在[管理訂單]頁面查看取消請求，該頁面位于訂單信息的正上方，帶有一個(gè)橫幅，顯示“[買家已要求取消此訂單。取消此訂單不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)]”。
模式3:
通過下載訂單報(bào)告查看
您的訂單報(bào)告中將提供一個(gè)名為[is-buyer is-buyer-requested-cancelation]的可選附加字段。
如果買家請求取消訂單，[is-buyer is-buyer-requested-cancelation]列的值為[TRUE]，否則為[FALSE]。
您可以訪問添加或刪除訂單報(bào)告列，打開[買方請求取消]字段的切換選項(xiàng)，并在訂單報(bào)告中查看由買方發(fā)起取消請求的訂單。
模式4:
通過訂單API檢查(MWS和SP-API)
為了向賣家突出顯示買家的訂單取消請求，亞馬遜還將更新【訂單API】部分。
[Amazon.com網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(MWS API)]
當(dāng)買方發(fā)起訂單取消請求時(shí)：
1.訂單將被更新(LastUpdateDate)并且[ListOrders]操作將返回在指定時(shí)間內(nèi)更新的訂單。
2.響應(yīng)時(shí)，[ListOrderItems]操作將為每個(gè)[OrderItem]添加一個(gè)[isBuyerR]
equestedCancel】標(biāo)記和【buyerCancelReason】字符串
3、【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】
4、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因
【銷售伙伴 (SP -API)】
與訂單API類似，對于SP-API，當(dāng)買家發(fā)起訂單取消請求時(shí)：
1、【ordersV0GettOrderItemsList】將為每個(gè)【OrderItem】添加一個(gè)【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記與【buyerCancelReason】字符串
2、【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】
3、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因
如何查看買家發(fā)起的非正式取消訂單
當(dāng)買家通過非正式流程取消訂單時(shí)，您將直接在買家與賣家消息服務(wù)中收到消息；同時(shí)您也會(huì)繼續(xù)在您的店鋪賬戶郵箱中收到郵件通知。
如何響應(yīng)買家正式取消訂單請求
當(dāng)您收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時(shí)，需要按照正確步驟進(jìn)行操作與響應(yīng)，才不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)，具體步驟如下：
1、登錄您的賣家平臺賬戶，轉(zhuǎn)至【訂單】>【管理訂單】。
2、由買家發(fā)起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)】”。
3. 點(diǎn)擊【操作】>【取消訂單】。
請注意：只有【未發(fā)貨】訂單才有對應(yīng)的【取消訂單】選項(xiàng)。
4、在【訂單詳情】頁面上，選擇【買家取消】作為取消原因，并點(diǎn)擊【提交】。
5、在您取消訂單之后，您和買家將分別收到一封確認(rèn)電子郵件，告知雙方訂單已取消。
請注意：如果您因庫存不足而無法配送訂單并且需要取消訂單，請選擇【無庫存】作為原因。請不要聯(lián)系買家并要求對方提交取消申請。
如何響應(yīng)買家非正式取消訂單請求
方式1：
通過“買家與賣家消息服務(wù)”工具聯(lián)系買家
您可以通過點(diǎn)擊買家與賣家消息頁面上的【聯(lián)系買家】按鈕，來與買家取得聯(lián)系。
同時(shí)，您需要注意在回復(fù)中使用以下說明：“您可以在亞馬遜賬戶中點(diǎn)擊【我的賬戶】>【我的訂單】>【申請取消】來找到相應(yīng)訂單”，來引導(dǎo)買家按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。
方式2：
向買家發(fā)送重要消息
如果請求取消訂單的買家未在“買家與賣家消息服務(wù)”工具中回復(fù)您的修改申請方式請求，您可以運(yùn)用【重要消息】發(fā)送權(quán)，向其發(fā)送一條重要消息，此時(shí)，即使買家不接收非重要消息，您的電子郵件仍會(huì)發(fā)送給該買家。
錯(cuò)誤取消方式將影響您的績效
如果您通過買家與賣家消息服務(wù)工具響應(yīng)買家的請求，并自主取消了訂單，將影響您的取消率指標(biāo)，但是如果您能夠及時(shí)通過正確的方式與買家溝通，還有機(jī)會(huì)挽回訂單或者降低取消率影響。
TIPS：什么是取消率指標(biāo)
取消率是在給定的7天時(shí)間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。
取消率(CR)=7天內(nèi)賣家取消的所有訂單數(shù)÷訂單總數(shù)*（包括賣家取消的訂單）
*買家通過亞馬遜賬戶中的訂單取消功能請求取消的訂單、買家在亞馬遜上直接取消的未發(fā)貨訂單除外。
亞馬遜政策要求自配送賣家的取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當(dāng)取消率(CR)≥2.5%時(shí)，您的賬戶將存在停用的風(fēng)險(xiǎn)。
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